Ce billet fait partie d’une série consacrée aux outils de suivi de projet. Le troisième outil que je présente s’appelle le "formulaire de Change Request". Issu de la méthodologie de gestion de projet mise au point par mon agence, Nurun, il est disponible en téléchargement à la fin du billet (merci à Nurun de m’avoir autorisé à diffuser ce document)

DÉFINITION ET CONTEXTE D’UTILISATION

Une "Change Request" est littéralement une "demande de changement / de modification" émanant du client.

Cette demande peut apparaître à tout moment dans un projet en phase de production et peut être très variée : le client souhaite rajouter une sous-rubrique, modifier une fonctionnalité, supprimer un process métier...Il incombe au Chef de Projet de gérer ces demandes imprévues et de les formaliser via le formulaire de "Change Request".

On parle de "Change Request" lorsque la modification demandée par le client intervient après la validation des spécifications. Ainsi, il n’y a pas de "Change Request" en phase de conception mais uniquement en phase de production. Si le client souhaite apporter une modification fonctionnelle (ex : supprimer 2 étapes au tunnel d’achat d’un site e-commerce) alors que les spécifications ont été validées avec 5 étapes et que les développeurs et graphistes s’appuient sur ces spécifications pour travailler, cette demande a un impact et doit faire l’objet d’une Change Request.

CONCRETEMENT, QUELLE EST LA MARCHE A SUIVRE ?

Le process est le suivant :

  1. le client fait part de sa demande de modification au Chef de Projet,
  2. si ce dernier a suffisamment d’information, il qualifie la demande :
    • description détaillée de la demande,
    • quelle est la charge de travail par profil à fournir pour traiter la demande ?
    • quel en est le coût ?
    • quel est l’impact de la demande concernant l’élongation du planning ? etc...
    • toutes ces infos permettront au client de prioriser les demandes à mettre en Å“uvre en fonction des impacts de chacune,
  3. le Chef de Projet doit envoyer la Change Request au client et attend un retour du client quant à l'acceptation ou non des impacts liés à cette demande
    • si les impacts sont acceptés par le client, le Chef de Projet devra en alerter son équipe. Cette dernière devra intégrer les nouveaux développements dans le planning et mettre à jour les spécifications,
    • si les impacts ne sont pas acceptés par le client, la demande peut être annulée, différée, rediscutée, revue à la baisse… mais les modifications ne sont donc pas prises en compte pour le moment.

L’INTÉRET DE NOTIFIER ET QUALIFIER LES CHANGE REQUESTS

Il est important de le faire pour plusieurs raisons :

  • parce que la demande de changement a des impacts en terme de charge de travail et de planning,
  • de fait, elle a un coût que le client devra assumer,
  • parce que c’est du travail supplémentaire qui modifie le périmètre initial,
  • parce que la demande peut remettre en cause tout ou partie du travail effectué à ce jour et que le client doit en être informé,
  • parce qu’elle permet de décrire le nouveau fonctionnement souhaité par le client (ce qui permettra de mettre à jour les spécifications)
  • cela permet de valider les décalages du planning et les coûts liés à ces demandes si le client valide la Change Request
  • enfin, il y a une trace écrite de toutes les demandes supplémentaires qu’a faites le client.

CONTENU DU DOCUMENT

1. Les informations basiques

Ce sont les infos minimales qui permettent de classer les Change Requests : nom du client, du projet, numéro de la Change Request et objet de la demande.

2. Les détails de la demande

On demande plusieurs types d’informations :

  • les raisons du changement (décision marketing, information plus disponible...)
  • une description détaillée de la demande,
  • l’impact si cette demande n’est pas mise en application,
  • la date de la demande et le nom de la personne qui a demandé la Change Request

L’information la plus importante est bien évidemment la description détaillée et le nom de la personne qui a fait la demande. Lister les raisons du changement n’est pas indispensable.

3. La qualification par l’agence

C’est ici qu’il faut détailler :

  • la charge de travail (en heures) de chacun des profils qui devront intervenir pour mettre en Å“uvre cette demande : Chef de Projet, DA, Flasheur, Intégrateur, Développeur... (liste à adapter en fonction de votre projet évidemment)
  • la date et le nom de la personne qui a fait l’évaluation
  • et les deux indicateurs clés pour le client : le coût total et l’impact planning de cette demande.

A coup sûr, ce sont ces 2 derniers éléments que vont regarder en priorité les clients, et pas forcément le détail des jours / homme. Sauf s'il souhaite négocier avec le Chef de Projet ;-)

4. La réponse du client

En se basant sur les infos précédentes et l’importance de sa demande (prioritaire, correction mineure, amélioration...) le client a tous les éléments en sa possession pour prendre une décision :

  • soit il valide la change request dans sa totalité (coût + planning),
  • soit il l’annule (coût trop élevé, impact planning trop important...)
  • soit il la diffère en v2 (budget de l’année prochaine, amélioration non prioritaire...)

Et peu importe le statut, il faut absolument renseigner le nom du décisionnaire, la date et le lieu de la prise de décision. Pour être valide, toute Change Request doit être signée puis faxée ou renvoyée par voie postale. Elle doit absolument être conservée par le Chef de Projet car elle est la preuve des impacts acceptés par le client.

CONCLUSION

Normalement, les Change Requests ne sont pas censées être trop nombreuses dans un projet : si tous les acteurs importants ont participé à la phase de conception et que cette dernière s’est bien déroulée, il devrait y avoir très peu (voire pas du tout) de Change Requests.

Dans le cadre de très gros projets, certains demandes de modifications arrivent en plein milieu du projet (voire à la fin), de nouveaux responsables entrent dans le projet... Les Change Requests peuvent donc très vite s’accumuler et modifier considérablement le plan projet. Elles sont donc le garde fou du Chef de Projet pour lui permettre de justifier les coûts supplémentaires et les décalages planning.

TÉLÉCHARGER UN FORMULAIRE DE CHANGE REQUEST

Voici un formulaire de Change Request à télécharger au format Word. Il n’est pas vierge, son contenu est totalement fictif mais cela permet de mieux appréhender le document.

Prochain billet de la série :
"Les outils indispensables de la gestion de projet (4/5) : le tableau de Suivi de production".